到底是以ITIL体系为依据来建立企业的IT服务管理
分类:巴黎人-服务器

现在ITIL的概念漫天飞舞,用户为什么要去用ITIL呢?就像人有了病痛才会去吃药一样,现在很多用户还是在有问题的情况下才会去想起ITIL,比如说一般用户信息中心只有十几人,有的人忙,有的人闲,问题不出来的时候,大家都好,一旦出现某个比较严重的事故,就会造成只有技术比较过硬的人才能解决问题的情况,这种网络对个人依赖性极强;有的用户的业务流程不断发展,现有的IT管理手段已经让信息中心无法保障业务数据保存正常、保障业务的连续性等要求;有的用户的信息中心主管在向决策层汇报信息部门工作的时候,无法提供一种计算方式、或者一种表格、让信息中心主管来量化整个信息系统运行情况。

BKJIA.com 综合消息】ITIL V3.0的问世促使着IT服务管理向更高的层次进步,同时也应证了ITIL是IT服务业界处于垄断地位的最佳实践和方法论。ITIL不单纯只是一个项目,而是引领我们在IT服务管理之路上如何前行的指明灯,应用好ITIL可以解决我们道路上遇到的挑战、困难,最终实现IT高度治理的局面。

BKJIA.com 综合报道】ITIL V3的推广已经普及到全球各行各业,在新形势下,国产IT运维厂商也开始探索如何更好地服务于国内各大企业,这不仅仅需要从基础层面管理好企业的IT基础设施,同时在运维层面也需要实施运行值班、流程化管理、知识共享,持续提升运维管理水平。

BKJIA.com 综合报道】ITIL作为ITSM事实上的国际标准,独立于任何厂商,基本与组织性质和业务性质无关,并且只总结IT服务管理领域最重要的实践部分。可以说ITIL只是IT服务管理实践的“合理抽象”,它仅明确指出应该“做什么”,但不讲“如何做”。当企业或其它组织具体实施ITIL时,就可以把标准具体化,建立自己的方法论。企业在运用内含着质量管理思想的ITIL所提供的流程和最佳实践进行内部IT服务管理时,不仅可以提供用户满意的服务从而改善客户体验,还可以确保这个过程符合成本效益的原则。

BKJIA.com 综合报道】IT技术正在成为企业的神经中枢,越来越多的企业希望借助IT技术这一关键的战略资源提升公司的竞争优势,进而实现公司的战略目标。然而,随着网络建设和系统部署越来越深入,大多数企业面临着如何确保系统安全性、如何有效地利用软件的可管理性,以保证自身IT运营能力既可靠又高效。

这种情况下,ITIL的作用就凸现出来了,ITIL的作用从信息部门工作重点来讲就是可以保障业务部门网络不断、系统不瘫、数据不丢;同时信息中心希望梳理流程,人尽其才,ITIL可以让所有人各司其职,水平差的人也可以发挥自己所长;另外ITIL还能切实解决用户的一些问题,比如说可以提供一系列数据给信息中心主管向决策层汇报信息部门运营情况。ITIL对用户收益最主要的一个方面体现在能提高用户的客户满意度,提升用户的运行管理水平,这是用户最主要的诉求。通过持续提升用户的管理水平、提高用户的系统可用性,降低服务中断时间,来提升客户满意度。

国内ITIL应用现状

目前我国IT信息化建设已经步入了深化、整合、转型和创新的关键时期。政府机构、企业组织对信息技术和系统的依赖性在日益加强,IT系统和业务应用的相互促进和融合,IT管理走向面向服务的治理,是未来信息部门发展的发展核心。借助IT规范管理体系和最佳实践方法的指导,更好的融合业务、管理、技术从三者并同步提高,才能让信息部门抓住这次机遇,提升自己的潜在价值,驱动业务的快速发展。

实际上ITIL作为跨国公司IT建设成功的基础工具,在中国企业信息化进程中也已有些不自觉的应用,如许多企业的内部IT服务台、容灾备份系统、服务级别管理SLA等也是颇具水平的。但与理性的、自觉的应用ITIL/ITSM管理思想的跨国公司相比,有意识地应用ITIL的中国企业还不多,已经应用的企业往往还不够深入、系统与全面,产生的效益也不够可观;服务台、事件管理、配置管理等应用稍多些的模块,应用往往是在“有”的水平上,尚未达到“好”的程度;变更管理、问题管理、能力管理等其它模块应用较少。为此,要想进一步提升企业IT服务的管理水平,认真学习、应用ITIL是成功的关键因素之一。

IT管理者并非“杞人忧天”

ITIL是一种管理手段,是实用的方法论,能真正有效的提升IT管理水平、管理效益,而IT运维管理是ITIL标准体系的底层基础,只有将这个底层基础搭建完善,才能真正实现在此基础上流程化管理。IT运维管理底层监控是不可缺的、必须的,监控的目的是为了降低工作量,再提升到运维层面就是能很自然地进行衔接,从而提升运维水平、对管理流程进行优化。

中国从引入ITIL的理念已经有五六年时间,到现在整个业界对ITIL的接受程度有了很大提高,越来越多的CIO开始给注重ITIL服务管理的重要性。他们也逐渐应用ITIL作为他们企业IT服务管理的蓝本。根据不同的成熟度来区分,可以把在IT服务管理上的应用分为五个层次:第一层是面向企业网络基本架构的管理;第二层是面向企业应用的管理模式;第三是面向企业流程的IT服务和管理模式;第四层是面向服务的管理模式;第五种比较高的境界是把IT作为核心业务的管理方式,即以IT带动企业业务,支撑企业发展。

北京广通信达科技有限公司顺应当前IT信息化发展的状况,推出了IT服务管理平台Broadview COSS3.0。Broadview COSS3.0面向国内政府机构、企业组织的信息化业务服务管理领域,遵循ITIL等标准规范,结合国内的管理模式,为国内用户提供了最佳的IT管理实践的支撑。

在应用ITIL的时候,最重要的就是选择一个管理工具,实现ITIL的落地。

我们曾经向一些工程师调查他们的工作情况,他们的公司或部门都曾有过以系列的IT产品架构管理方面的挠头问题,很多企业也购买了模块化的网络管理平台产品。逐渐的,我们和这些朋友们的接触越来越多,他们道出的“真心话”才反映出了企业IT管理中的诸多难题:

现在有个说法就是ITIL是大公司的专利,其实公司大了之后反而没有小的公司上ITIL来的容易,人多了,公司大了,运维范围广,实施起来不那么容易,而从小的公司开始,先上监控,之后进行深度分析、故障诊断、信息调优,分析ITIL服务流程——帮助台、服务流程跟踪、配置管理、变更管理等功能,按照迫切性制定符合自己的解决方案,这样一步步实施操作起来更加便捷。

目前中国的企业大部分处于第一种和第二种的IT管理层次,而有一些IT应用已经较成熟,如金融、电信和政府等行业已经走到面向流程和面向服务的管理层面,可以看到IT服务部门在今天仍然面临着两大挑战,第一随着业务飞速发展,行业有着协同、整合的需求,要求技术和业务部门,总公司和分公司更好的协同和配合;第二是ITIL在很多情况下被视为一个技术项目,或者到最后被做一个技术项目,或者是一个标准化的项目,没有体现对业务所带来的价值。所以,这只能是做项目,而不是一个持续性的、优化改进、最佳实践探索的过程。

Broadview COSS 3.0通过建立统一服务台,将企业IT服务部门同业务部门有机联结成一个整体,在此基础上实施ITIL流程化规范,将事件管理、问题管理、变更与发布管理、IT资产管理等功能融入到运维流程中,IT服务部门通过明确职责,工单化地处理好业务部门的每项请求,能大幅度减轻IT运维人员的工作量,实现持续提升IT运维质量。

那么,如何选择一个真正适合自己的管理工具呢?

不可能掌握所有技术!

ITIL从03年开始进入中国,经过这么多年的发展和沉淀,市场上已经有一大批优秀厂商研发出符合ITIL规范的IT运维管理平台软件。但是实际情况是现在厂商铺天盖地的宣称自己是ITIL最佳实践,真正落到实处用的很好的不多。

ITIL V3.0推动中国IT运维进程

Broadview COSS 3.0集ITIL规范的各项功能于一体,同时充分注重国内用户的网络架构,使其具有显著的特点:

在应用ITIL时,管理员会提出这样的一些问题:ITIL体系是如何建立IT服务管理流程的?具体流程是什么样的?到底是以ITIL体系为依据来建立企业的IT服务管理流程呢,还是让企业IT服务管理流程来适应ITIL体系呢?这是在ITIL体系实施与建设过程中,处理好ITIL体系与企业IT服务管理流程之间关系的一个重要问题。

企业网络在对多种主机平台、多种设备的管理维护时需要我们掌握所有平台的维护法则,但我们不可能做到这一点。所以,企业必然要投入拥有其他几项技术知识的管理维护人员,即使这样,我们也无法同时对分散的主机、网络设备进行统一的监控管理。

据业内一份资料显示,ITIL项目成功率只有40%,为此,广通信达科技有限公司技术总监朱致静认为现在项目成功率不是很高主要由以下几个方面导致:
1、国产管理软件利用二八原则,80%的麻烦通过20%的方法解决,国产软件更加了解用户,国外产品真正用起来的少。国外厂商诸如IBM、HP、BMC之类的公司,技术背景很强,但是水土不服,他们比较强硬的不作中文处理、国内不作研发,这样用户使用起来很不方便。
2、还有一些从OA、ERP厂商转型而来的,他们对于底层监控软件不是很擅长,要么是OEM在这方面做得出色的产品,要不就是利用开源的代码进行二次研发,他们缺乏行业的积累。他们的优势在于很多客户已经采购过他们的OA、ERP软件,与客户之间关系较好,但是缺点就是连底层监控平台都做不好,没有做过深入研究开发,根基不稳,他们开发出的上层运维解决方案很多都是参考以前做OA、ERP的经验研发出来的东西,都是似是而非的。
3、还有一部分是做监控的厂商,为了赶上潮流,硬是扣上ITIL的帽子,其实他们根本就没有做ITIL的实力。
4、ITIL规范很多厂商都在做,但是真正把底层技术监控做好,到监控与管理流程打通,研发出一整套完成的从底层监控到高端解决方案的厂商很少。广通一直以来专注耕耘在IT运维管理领域,从01年开始做网管,到04年开始做IT运维,07年高端解决方案的研发成功,一直以来坚持高举高打的市场策略,专业、专注地为用户提供适合其实施的IT运维管理解决方案。

而ITIL V3.0的面世,给中国企业带来服务生命周期的概念,实施的的项目将是一个持续性的流程,而不再是一个个孤立的项目,将尽最大可能实现企业IT服务管理的最优化、自我完善支持业务创新等。同时也为企业提供了一个很好的平台,联结信息技术和业务部门,技术部门可以通过一些易懂的语言,帮助业务部门发掘他们的需求,从而全面为业务服务。并且最终通过这些管理手段、管理工具解决业务部门不断增长的需求,最终实现业务和技术的高效协同和整合。

  1. 聚焦于IT服务管理,融合业务管理、基础架构监控

所以,我们在选择管理工具时,首要考虑的是:ITIL流程怎样贴合用户的实际情况。那么,我们就需要能够自定义服务流程这个功能。

带领着一队救火队员!

广通信达已协助多个国家部委信息中心制订了部、省、市三级IT运维平台建设规范、上下贯通指标及运行质量考核办法。其自主研发的IT运维管理平台被广泛应用于政府、军队、电信、金融、能源等行业,并已服务于信息产业部、劳动保障部、公安部、国家某部、总参某部、国家建设部、国家卫生部、中央党校、国家疾病控制中心、国家专利局、国家计生委、科技部、江苏联通、江西电信、云南人行等国家部委和众多行业客户,深刻了解行业用户需求,并积累了丰富的大项目实施、管理经验。始终以满足客户需求、提供优质服务为己任,赢得了客户、业界的一致好评,荣获了众多的荣誉和奖项。作为国产IT运维管理的第一品牌,北京广通信达科技有限公司将一如既往的以满足客户需求为导向,不断向专业化、规模化方向迈进,与国内同行业伙伴一起,为中国的IT管理发挥自己的价值。

此外,ITIL由于是国外引进的理念,所以同样面临着如何适应中国文化环境这个问题。如上分析,IT服务管理有五个不同的级别,现在许多中国企业还处于第一级、第二级,所以IT运维软件商就面临着最重要的挑战:让用户明白自身的业务需求、业务目标是什么,这其实是一件非常困难的事情。所以我们不应该为了追求ITIL而做ITIL,不是去做ITIL,而是做好企业的IT管理,支撑企业的业务系统。应该充分认识到ITIL的实施不是一天、两天,一个月两个月甚至一年两年的过程,而一个长期的系统化改善。所以企业应从最迫切的需求入手,一步一步按照框架进行,最终才能实现ITIL的长远目标。

聚焦于IT服务管理,并克服了基础架构监控、服务管理、业务管理的人为分割化管理,更好的诠释了ITIL从技术到业务的层次化管理理念。COSS有效避免了目前服务管理软件视野不够开拓、信息资源缺乏上下整合、服务管理实践无法落地的瓶颈,为用户提供一体化的运维支撑平台。在COSS中通过运行监控可以当前IT基础架构和业务运行的水平和问题进行快速评估、响应和诊断,并通过服务台和个人桌面,和服务管理进行良好的互动。

我们知道,在ITIL的流程里,资产配置管理流程是其他流程的根基,资产配置管理功能为企业建立一套详实的配置管理数据库CMDB),系统、网络、设备、机构、合同、软件等各类信息一应俱全,为信息的查阅提供了一个全面及时的途径,做到了家底清楚心中有数。同时,维护人员可以及时掌握故障设备的所属机构、具体地址、联系电话、设备配置、用途等各类信息,作为解决故障的重要基础数据。

我有一套全面的想法,但管理手段和工具落后,很多问题反复出现:管理人员无法预测将要发生的故障,有时不能及时发现故障,运营维护人员整天忙于“救火”,“救火后”仍然没有增加任何“消防知识”,同样的故障反复出现。业务结构不断变化的本性造成系统的复杂性不断增加,你不再能控制一个内部软件系统,就像你不能控制气候的变化一样。

本文由巴黎人手机版发布于巴黎人-服务器,转载请注明出处:到底是以ITIL体系为依据来建立企业的IT服务管理

上一篇:不仅仅需要像以往那样监控整体服务的各个组成 下一篇:没有了
猜你喜欢
热门排行
精彩图文