三是因为IT服务管理和业务服务管理仅由IT运维部
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·以ITIL的流程框架为中心,通过实现ITIL服务提交和服务支持的流程,以可视化方式为管理者提供一览式的IT服务状况,简化对IT系统的理解;

BSM能够从不同监控系统(包括第三方)整合出需要的IT营运信息,给企业带来IT服务方面的优势,从而体现在企业竞争优势上:业务的视角来重新定位企业的IT系统,确保IT服务可管理、可测量。把IT管理与业务管理的表现相关联,使双方利益一致,提高客户满意度。
以ITIL的流程框架为中心,通过与Business Process Management(BPM)整合,实现ITIL服务提交和服务支持的流程,以可视化方式为管理者提供一览式的IT服务状况,简化对IT系统的理解。让企业管理者花更多的时间在决策上,而不是用在了解复杂、繁琐的IT细节上。

BSM涉及即三部分,包括了基础设施、流程化、业务角度去考虑问题,一个纵向的沟通,这就是BSM的精髓。国外也是提出了类似的理论,不同的是业务支持能力,业务保障能力,业务的可扩展性。在做BSM的时候,要考虑三方面的问题,BSM是一种做IT管理的方法论,不是一种具体的产品。而BSM的落实一定同企业的特征是有关系的,同业务的业务特点和业务方向有关系。

  服务台有时也称帮助台,即通常人们所指呼叫中心或客户服务中心,它不是一个服务管理过程,而是一种服务职能。服务台经常与事件管理紧密结合,用来连接其他的服务管理流程,逐渐被称为一线服务支持的代名词。

那究竟BSM有何妙用,且慢慢看来。BSM可根据不同的监控系统整合出有效的IT运维信息,给用户带来IT服务方面的优势,从而保证了企业有了充足的竞争优势;企业可以从全新的业务角度来定位自身的IT系统,确保了IT服务可管理、可量化。在此基础上,企业能够很好把IT管理和业务管理关联起来,确保相互促进,全面提高客户的满意度。基于ITIL流程的BSM能够轻松同Business Process Management(BPM)整合,从而实现ITIL服务提交和服务支持的流程,方便管理员通过一站式的导航全面了解IT服务状况,简化对整个IT系统的观测。如此一来,企业管理者将会有更多时间用于IT决策,而不是用于了解复杂的IT细节。

BSMBusiness Service Management),即业务服务管理,是IT与业务管理手段的一种整合与互补。它以ITIL为理论基础,实现IT管理与业务服务的融合。 BSM能够从不同监控系统包括第三方)整合出需要的IT营运信息,给企业带来IT服务方面的优势,从而体现在企业竞争优势上:

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企业的核心价值主要是业务,企业的领导在进行业务管理的时候不可避免的要同业务部门的人沟通。如果想要引起业务部门人员重视,就必须做BSM,从业务的角度去考虑问题。实施BSM需要占在用户的角度去考虑如何使用方便,如果不能提供业务服务,用户是不能接受的。IT企业在发展到今天,信息化发展不断深入,很多重要的业务系统走在IT系统之上,在这样的情况下,IT系统同业务系统应该有个交互的通道,这是非常重要的问题。交互的通道即大家用同一种语言去说话。说得简单一点,IT部门不能只说路由、服务器、网络有问题,因为这些术语对于业务部门的人员来说是听不懂的。业务部门所关注的仅仅是业务系统是否正常运行。比如铁路售票系统,对业务系统更关注的卖多少票,收多少钱。平时售票系统运行正常,但是如果有一次出现故障,交换机烧掉,导致业务系统停了2小时,损失了几百万,这种情况之下,领导比较着急,结果责任追究下来,IT部门肯定承受了很大的责任,因为交换机只有一台,没有备用设施,同时网络也没有冗余。这种情况下强调的是,要从业务的角度去看IT支持服务,同仅仅提供IT服务是两种概念,IT要在企业产生重大作用,要同各个业务系统产生紧密联系,BSM所提供的就是更换视角,以前占在支持服务的角度看问题,现在要占在业务部门的角度去看IT支持服务,把IT支持服务当作一个业务来看,这时候在企业产生的价值是最大的。

  财务管理(Financial Management of IT Services)

总之,随着BSM的推广,越来越多的企业将会投身到BSM的建设中来,也唯有逐步构建好前期先决条件才能保证BSM的顺利实施,以及后期项目的完善和整个服务质量的提升。而那些还处于网络管理阶段的企业不应急功近利,须在充分做好IT服务管理的水平上更进一步,逐步向BSM发展,保证企业的IT管理和业务服务的共同进步。唯有服务才能生存,IT运维管理,终究将走向BSM的大成。

以业务视角看待IT,将业务和复杂的IT资源关联,一旦业务不可用,则自上而下的定位故障原因。根据预先定义的权重比例,估算系统事件对业务的影响及其严重程度,并根据影响度和优先级触发相应的故障处理流程。

以前的IT系统并不复杂,普遍运行的都是大主机,维护单一,只需关注其可用性与性能。现在,随着电子商务的崛起,业务系统向多层结构发展,会包含多台Web服务器,应用服务器、数据库服务器等。IT管理员需要关注多种事件交易信息,找到系统瓶颈,以利于系统优化。
以前,IT系统管理没有统一的标准,即使有统一的标准也没有达到相应的成熟度。现在,BSM是基于 ITIL的标准,与ITSM类似,包括服务支持与服务提供两部分。

BSM是什么呢?我们可以从三个层次来理解它。一是基础设施管理,把IT资源全部纳一个范畴来统一管理,这是最基本的管理需求。第二步是当基础设施运维管理发展到一定程度,基础设施管理越来越多,造成IT部门人员很多,管理混乱。因为各种不同的问题都是依靠不同专家来解决。这时候就需要通过IT服务管理来整合IT部门内部,其目的是降低人的因素,流程化的管理把人为因素降到最低。第三个层次就是业务,IT的目标是为业务服务,跟业务系统产生纵向联系,这就是BSM。

  可持续性管理是指确保发生灾难后有足够的技术、财务与管理资源来确保IT能持续服务的管理流程。

这样完善的工具如果能普及自然是好事,但任何新事情的到来都有其不确定性,BSM亦如此,可能很多用户目前的管理层次仍然停留在IT服务管理初步阶段,或者更早的网络系统管理阶段,那这样的网络管理架构匆忙就上BSM是非常不利于管理的,可能不仅不能起到IT与业务有效结合,还能导致业务混乱,IT无序。而事实上从传统的IT服务向BSM迁移这中间存在着许多技术和管理的改进细节,同时也意味着,企业在架构迁移、实际部署BSM的过程中,需要做大量的准备工作。

不仅可整合自身的子产品,也可通过数据、事件、和界面多种整合方式和第三方网管软件整合,避免用户的重复投资。

BSM,给IT管理带来全新变化
以前,IT部门只关注物理机器和软件与硬件的可用性,当出现宕机故障时,一方面IT部门无从判断整个事件对业务造成的影响,另一方面受到影响的业务部门面对着复杂的IT系统,只能望而却步。BSM的出现,融合了IT管理和业务管理二者的需求,以SLA的方式,制定出公认的服务质量。业务部门不必了解网络、主机等复杂的IT技术,只需要了解与自己相关的服务。通过与SLA规定的各项服务承诺进行对照,从而了解IT服务的质量以及SLA的满足情况,达到IT部门和业务部门之间相互依存、互利双赢的目的。

Service Management)业务服务管理,是五年前由BMC所提出的观点,之所以提出这个观点,是由于为了应对ITIL理念。IT...

  IT部门形成了一个更为明晰的架构,从而变得更为有效率和更为关注公司目标。

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流程

流程
业务流程是一个逻辑群组的活动,有规律地为用户提供可重复性的业务功能;
•有明确的流程目标;
•能达到预期的效果;
•流转结果可度量;
ITIL是成熟的流程模型,企业能通过流程来实践这些最佳实现方式。

BSM从字面上来讲是Business Service Management)业务服务管理,是五年前由BMC所提出的观点,之所以提出这个观点,是由于为了应对ITIL理念。ITIL是IT部门内部整合管理流程的办法论。

  BSM能够从不同监控系统(包括第三方)整合出需要的IT营运信息,给企业带来IT服务方面的优势,从而体现在企业竞争优势上:

其中最为重要的就是构建好CMDB,CMDB存储着企业IT架构中设备的各种配置信息,它与所有服务支持和服务交付流程都紧密相联,支持这些流程的运转、发挥配置信息的价值,同时依赖于相关流程保证数据的准确性。在实际的项目中,CMDB常常被认为是构建其它ITIL流程的基础而优先考虑,ITIL项目的成败与是否成功建立CMDB有非常大的关系。

人员

以前,IT部门救火队式的混乱状况,无法判断其表现的好坏。IT部门是公认的成本中心。现在,IT部门的工作范畴也有了量化的目标,并向着SLA所制定的方向迈进。促进IT部门从成本中心向利润中心转变。

ITIL是一种纯粹的方法论,以前国内看待ITIL有一种误区,这个误区就是把ITIL方案等同于一个产品,这是错误的看法。实际上,ITIL所提供的是一种做事情的方法,在ITIL中提到的十大流程不是有固定的流程,而是告诉用户,IT运维中应该做这十件事情,在做这十件事情的时候,IT运维人员以及相关的厂商应该怎样同用户配合。因为每一个用户可能都有其具体的运维情况,不同的用户,他们的需求也不同,因为每个用户的业务不一样。

  财务管理是在提供深入了解IT服务管理流程的基础上,对IT恢复运作的费用及成本重新分配并进行正确管理的程序,其目标是帮助IT部门在提供服务的同时加强成本效益核算,以合理利用IT资源、提高效益及财务资源使用的有效性。

BSM,从字面理解即为业务服务管理,是IT与业务管理手段的一种整合与互补。具体来讲,BSM就是动态把以业务为重点的IT服务与基础IT基础设施之间建立起联系的软件。以业务为重点的IT服务可以是特殊的IT服务或者是业务流程的一部分,但它必须是能支撑所有业务的重要服务。即是说,BSM是这一样一种工具,用户通过其实现保障业务永续、网络通畅、数据安全。

网络拓扑管理

BSM的三大核心要素
人员
企业需要清晰定义IT支持人员的角色职责,明确人员的技能等级,进行IT部门内部的梯队建设。IT支持人员的素质与质量最终决定了整个IT服务管理实施的质量。

BSM在整合流程的时候发现一个问题,那就是推行ITIL的效果不好,造成这样的原因有几个方面:一是因为基础管理不完善,急功近利;二是因为对概念理解不深,把理念等同于产品;三是因为IT服务管理和业务服务管理仅由IT运维部门来推进,而IT部门在企业内地位较低,如果仅由IT部门整合部门内部资源去推进这件事情,对企业的价值是有限的。因为企业的核心是业务,带来真正价值的是业务,如果BSM仅仅是通过流程化更好地整合IT,然后对业务提供支持服务的话,很容易造成在不出问题的情况下,业务部门看不到BSM的效果,所以很难被人重视。

  服务交付(Service Delivery)

为替用户解决更深层次的IT服务问题,很多厂商推出了 BSM解决方案。这是以流程为导向、以客户为中心的方案,它通过整合IT服务与企业业务,提高了企业的IT服务提供和服务支持的能力和水平。基于ITIL理念的BSM解决方案为用户提供如下服务:服务级别管理、IT服务财务管理、可用性管理、能力管理、IT服务连续性管理等。

可视化管理

让领导更方便地了解IT系统现状,并做出决策,要这三方的元素紧密配合,并不容易,只有实施端到端的BSM,才能从总体上提高IT服务管理的质量并达到最佳实践效果。

  现在国内也有为数不少的厂家在作基于 ITIL和ITSM的软件,但是在现有的这写软件中MOCHABSM无疑制作的最好的一家,它的产品理念是:让ITIL在中国落户。

网络管理发展到今天,历经了三代不同的管理层次,分别是“网络系统管理(NSM)——IT服务管理(ITSM)——面向业务的服务管理(BSM)”,每一层次的网络管理都代表目前的趋势和技术,而随着技术的更新换代,我们看到单纯的网络层面的管理不再能满足日益增长的技术和用户需求,用户需求的是从服务角度入手的新的更高层次的网络管理,即不仅能管理好网络,更能将网络所提供的服务、面向业务的服务管控好,可以看出,BSM是网络管理的最高境界和层次。

·从业务的视角来重新定位企业的IT系统,确保IT服务可管理、可测量。把IT管理与业务管理的表现相关联,使双方利益一致,提高客户满意度;

什么是BSM?
BSM(Business Service Management),即业务服务管理,是IT与业务管理手段的一种整合与互补。它以ITIL为理论基础,实现IT管理与业务服务的融合。

  以前,IT部门只关注物理机器和软件与硬件的可用性,当出现宕机故障时,一方面IT部门无从判断整个事件对业务造成的影响,另一方面受到影响的业务部门面对着复杂的IT系统,只能望而却步。BSM的出现,融合了IT管理和业务管理二者的需求,以SLA的方式,制定出公认的服务质量。业务部门不必了解网络、主机等复杂的IT技术,只需要了解与自己相关的服务。通过与SLA规定的各项服务承诺进行对照,从而了解IT服务的质量以及SLA的满足情况,达到IT部门和业务部门之间相互依存、互利双赢的目的。

在 BSM解决方案的帮助下,企业可以感受到全新的IT服务管理模式带来的变化,以前,IT部门更多地关注基础设施的可用性,当出现宕机故障时,一方面IT部门无法判断故障对业务造成的影响,另一方面到业务部门在面对着复杂的IT系统,只能望而却步。BSM的出现,整合了IT管理和业务服务二者的需求,制定了明确的服务质量管理体系。业务部门不必了解网络网络、主机等复杂的IT技术,只需要了解与自己相关的服务。通过与各项服务承诺进行对照,从而了解IT服务的质量,达到IT部门和业务部门之间相互依存、互利双赢的目的。以前,IT部门救火队式的混乱状况,无法判断其表现的好坏。IT部门是公认的成本中心。现在,IT部门的工作范畴也有了量化的目标,并促进IT部门从成本中心向利润中心转变。

技术

网络管理运维呈现出了“网络系统管理(NSM)——IT服务管理(ITSM)——面向业务的服务管理(BSM)”的发展趋势。可见,BSM是网络管理的最高境界和层面。

  以前,IT系统管理没有统一的标准,即使有统一的标准也没有达到相应的成熟度。现在,BSM是基于 ITIL的标准,与ITSM类似,包括服务支持与服务提供两部分。

基于对BSM市场的调查和理解,建议企业在部署BSM之前,首先实施一些其他的IT项目。这些项目并不是一些零散的应用系统完善的工作,它们将对整个BSM系统的稳固构建提供强大的支撑。一般来说,BSM部署前应该进行以下必要准备:确立基础设施组件与IT服务的关系模型;构建CMDBConfiguration Management Database) 配置管理数据库;形成资产管理系统;ITIL规范的跟进;引入服务水平管理和业务服务映射技术 (ccw-cnw)。

摩卡业务服务管理(Mocha BSM)是一款功能比较强大的运维管理软件。能够从不同监控系统(包括第三方)整合出需要的IT营运信息,给企业带来IT服务方面的优势,从而体现在企业竞争优势上。

技术
有效的技术手段,可以保证企业做到:
• 监控IT系统的可用性、性能;
• 监控IT部门实现SLA要求的质量;
• 配置管理,并跟踪IT系统配置的变化;
• 诊断,快速定位问题原因并对症下药;
• 预测与预防,预测资源的使用情况,并能采取相关的预防措施;

  容量管理(Capacity Management)

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