业务需求变化快、IT工作负荷大、巴黎人澳门官网
分类:巴黎人-服务器

从信息工程监理角度看IT运维管理(1)

1.引言

经过十年的信息化发展,国内很多行业的很多单位都已经实现了一定程度的信息化。在大规模的信息化建设完成后,将面临长期的系统运行维护的问题。在IT项目的生命周期中,大约80%的时间与IT项目的服务和运营有关。

如何维护已经建成的信息系统,成为信息化建设走向良性循环发展轨道的重点。作为信息工程监理单位,一般完成项目验收就结束了监理工作,但随着市场需求的不断扩大,监理公司顺应市场,已经将业务扩展到了运维阶段的监理,本文将说明信息工程监理如何进行IT运维管理。

2.IT运维现状

根据高德纳咨询公司(GartnerGroup)的调查发现,在经常出现的问题中,源自技术或产品(包括硬件、软件、网络、电力失常及天灾等)方面的问题其实只占了20%,而流程失误方面的问题占40%,人员疏失方面的问题占40%。流程失误包括变更管理没有做好、超载、没有测试等程序上的错误或不完整,人员疏失包括忘了做某些事情、训练不足、备份错误或安全疏忽等。

巴黎人澳门官网 1

图2-1IT系统出现故障原因分析图

从世界范围看,IT部门面向内部的最终客户提供服务的历程可以分为四个阶段,如图2-2所示:

巴黎人澳门官网 2

图2-2IT部门演变历程图

第一阶段是救火队阶段,哪里出了问题赶快派人到哪里,有时候会忙得焦头烂额,响应也不及时,打电话找不到人,最终客户满意度不高;第二阶段是为了提高客户满意度,很多企业逐渐设置了专门的热线服务,受理故障申告后,及时安排工程师处理,跟踪故障处理过程及时反馈最终客户,客户满意度逐渐提高;第三阶段是集成的服务和运行中心阶段,其显著特征是在HELPDESK的基础上,进行了几个方面的优化和改进:一是在故障处理的基础上进行了问题管理,采取措施分析故障根源,解决故障隐患,二是服务过程流程化,三是增加了变更管理、资产配置管理、服务水平SLA管理等内容。同时,必须有一个良好的服务管理系统的支持,不仅仅是网管监测系统,服务台/服务热线在接到客户的保障后,马上就知道当月已经发生的故障历时,并确定这次故障的优先级别;第四个阶段是主动维护管理和自动维护管理。IT系统能够自动报告,SLA与其对业务的影响紧密相关。

目前,中国的很多企业还处于第一、二阶段,刻不容缓的工作是对客户的服务要尽快提升到一个更高的水平。

3.信息化管理体系建设内容

IT运维管理体系要真正发挥效益,避免“为技术而技术”,需要融合人、流程、技术。根据信息化的发展要求,赛迪监理认为配套的管理措施应包括组织模式、管理制度、管理流程、绩效考核、运维费用、技术支撑等内容。

3.1组织模式

监理单位应协助信息中心从全局的角度定位IT运行维护和服务工作,将中心目前分散进行的各项IT运行维护和服务的工作职能逐渐整合,进行集中统一管理,统一调度IT运行维护和服务的技术力量,并结合信息中心实际情况和管理需要进行配套的组织机构的设置和逐步完善。

第一,成立IT运维管理领导小组。初期可以成立由信息中心领导和各处(室)负责人组成的IT运维管理协调小组,从总体上负责IT运行维护和运维管理的统一组织协调,监督检查各处室服务质量;将来根据IT运维管理发展,可以成立由部领导、中心领导和业务司局领导组成的信息化治理领导小组。

第二,建立面向用户的服务接口。初期以服务台为统一服务接口,不断扩充与完善服务台的功能,统一受理客户的IT服务请求,记录问题并及时解决,对解决不了的较为专业的问题派发给专业的技术人员,各相关处室提供技术支持,并明确相关技术支持人员及职责;将来逐步建立独立的IT运行维护和服务机构(运维中心),专门负责IT运维和服务工作,合理划分建设与运维的边界,实现建设与运维的分离。

第三,设置合理的组织机构。初期保持目前组织机构和职责不变,进一步理顺关系;将来随着信息化发展和管理成熟度的不断提升,逐步建立起完全适应体系运行的IT治理组织机构。

3.2管理制度

赛迪监理认为管理制度是指IT运行维护和服务工作必须遵循的内部管理规定,用于提高工作的协调性和管理的有效性。借鉴IT运维管理体系国际标准标准ISO20000要求,管理制度分为“纲领性办法”、“分项办法”、“实施细则或操作指南”和“配套表单”四个层次,见图3-1。

巴黎人澳门官网 3

图3-1管理制度级别图

第一级:制定涵盖信息中心IT运维管理全过程的纲领性总体办法《IT运维管理办法》,作为指导IT运维管理工作开展的统领,内容涵盖IT服务全过程的管理控制点和人员管理等核心内容,包括IT运维管理模式、归口管理、组织结构与职责、人员岗位与职责、IT运维管理工作规划与执行、预算保障、绩效评价等方面的管理规定。

第二级:结合IT服务的实际情况,针对管理工作需要而制定的具体管理分项办法,范围涵盖系统、网络、机房、桌面、设备备品备件及耗材、文档等,明确管理职责与规范操作流程。

第三级:在第二级分项办法的基础上,按照精细化管理需要,对某些方面的运行维护工作的具体实施过程与操作程序做出的细化准则或指南。

第四级:配合第一、二、三级制度的执行而配套制定的表单等,用于记录、备案人、物、行为等信息。

) 1.引言 经过十年的信息化发展,国内很多行业的很多单位都已经实现了一定程度的信息化。在大规模的...

产品方面:非凡公司秉承着做最适合中国企业应用的ITSM产品的理念,围绕ITIL规范,结合国内企业管理文化,构建以“客户为中心,流程为导向,生命周期管理”的IT运营模式。E8.ITSM据有ITIL核心最佳实践管理工具和工作流程,简洁易用;大集中的IT(应用、系统、硬件、网络)配置库和知识库; 超越ITIL的It综合管理流程;简单高效的E8.Net工作流二次开发平台。

可视化表单设计引擎,表单设计所见即所得,可自定义字段数据源

建立健全应对重大事件(突发事件)的预警、报告、决策、指挥、响应及退出等环节的应急处置机制。制定监测指标,实时监测业务运行状态,及时发现异常情况,及时预警;建立清晰的报告流程,明确报告路线;建立应急指挥、决策体系,统筹协调,高效决策,保证指挥流程畅通;制定应急处置响应流程,加强关键岗位人员配置。

1、配置信息混乱
–设备和软件供应商众多,厂商范围和时间跨度都很大,信用和评价目前还停留在人工管理的范畴,需要用IT技术手段管理。
–设备台帐不能反映设备维修历史记录。软件的升级、变更等缺乏登记信息。
–设备和软件的配置信息不详,或者配置信息经过长期维修调整已经与实际不相符合。
2、运维急于救火
–维护的设备和系统众多,疲于应付突发故障;巡检机制不到位,预防工作未贯彻执行。
–故障处理过程缺乏共享的记录信息和跟踪信息;故障处理流程不规范,职责划分不清晰。
–维保厂商或外包服务商处理故障进度无法在线监控,服务质量缺乏考核手段。
–没有形成有效的知识库,遇到相同的问题,不能从知识库获取解决问题的办法。
–运维分析报告编制困难,维护成功率、维护及时率、用户满意度等指标缺乏准确的统计。
3、绩效管理缺乏数据
–IT服务工作量量化考核困难,无法计算IT服务人员的工作绩效。
–外包服务商或厂家工程师处理及时率缺乏准确统计,结算和考核都缺乏数字化依据。
  。。。。。。  
【解决方案】
     今天ITSM发展到IT运维的业务驱动阶段,即用户开始实行IT资源的动态分配,向管理要效益。其特点在于制定服务目录,引进财务管理,乃至于让业务部门按服务的级别和内容向IT部门(IT服务商)付费,以减少资源浪费,提高生产效率。IT服务管理是从业务入手,用软件工具来调配IT资源,解决客户所遇到的业务问题。
   关注客户的重点、烦恼和需求的面向流程的解决方案:导入ITIL管理方法,构建ITSM管理体系,通过部署E8.HelpDesk软件系统,并完成客户化实施,提升企业内部IT服务能力和企业竞争力;提高专业IT服务商的服务效率和市场竞争力。  

有了上面的三个关键点,做好运维的工作还需要“实现四化”:“合规化、透明化、标准化、系统化”。实现这个四化后,才会有更好的方法和更好的基础去做好运维工作

下图是ITSM一个标准的事件处理流程图,服务台接收到新事件后,根据事件信息将其分配给具体的一线工程师进行处理,若一线工程师不能解决可以升级给二线工程师,处理完成后要返回到客户进行确认,客户确认满意才能关闭事件,这是一个标准的事件处理步骤。

探索灾难备份体系建设模式,加强架构设计,应用技术创新,加强数据中心集约化、标准化、流程化管理;深入研究数据中心“双活”、“多活”建设模式,提高数据中心之间相互备份、切换和接管能力。

      ITIL是关于IT服务管理领域事实上的世界标准,它以流程为导向,以客户为中心,通过整合服务与流程提高企业或组织的IT服务提供和服务支持的能力与水平。ITIL标准告诉我们做什么,但没有告诉我们怎么做才能达到ITIL管理目标,因此有必要大胆实践,探索符合中国企业实施ITIL管理体系的最佳方案。
【棘手问题】

加大集中监控及一体化管理力度。健全生产系统软硬件、网络及应用系统性能监测指标体系,优化监控策略;在实现对系统、设备、网络、基础环境等监控基础上,重点加强对核心应用系统和电子银行渠道监控;构建统一监控平台,统一管理和展现各种监控资源,实现集中告警方式,全面、及时掌握系统整体运行状态,快速定位故障、缩短处理时间;加大对总分行监控系统整合力度,提高总行对分行生产系统监管能力,进一步完善监控、响应、处理、报告、反馈和跟踪机制,实现全行范围基础设施和主要应用系统生产运行情况的全面监控,提高运行管理的全面控制能力。提高运维管理自动化水平,整合操作、维护、监控、响应、处理等管理流程,推进企业级总控中心(ECC)建设,促进运维管理一体化。

勤智 ITSM 相关产品知识

•   变化:业务需求变化快、IT工作负荷大、IT服务能力服务水平有局限性; 复杂性:各种各样的IT资源、大量基础设施和复合应用程序;成本:管理和监管,要求不断提高IT投资回报率;安全性:规章、安全性和审计能力。

    **做好运维的三个关键点就是监管文件明确给以指引的:   运维流程管理、监控及一体化管理、应急管理**

综上,运维经理做好IT事件管理,需要借助一套功能完善、ITIL流程清晰的ITSM服务管理软件,结合企业自身信息化现状和客户/用户部门的需求,制定出完整的IT服务管理流程,做好事件管理将不再是难事。

2、系统化就是利用E8.IT运维管理平台,这种IT服务管理系统将各种IT管理流程、运维管理经验、IT服务管理思想系统化,并能不断优化,扩展。

E8.ITSM是一款比较成熟的本土IT服务管理平台,产品开发公司为深圳市非凡信息技术有限公司,它包括图形化的、具有中国特色的流程管理平台和IT运维管理平台两部分。其中IT运维管理平台包括了运维流程管理、监控及一体化管理平台、应急管理等功能。

4、CIO通过服务台分析信息系统运行情况,制定信息规划蓝图;

同时银行和E8合作把运维绩效考核KPI及SLA又融合进ITIL运维流程管理系统,达到以KPI引导,转化被动的基础的IT运维工作到主动的高阶段的IT服务管理。

    加强运维流程管理。进一步完善运维管理流程,健全运维管理制度和标准,重点加强事件管理、问题管理、变更管理、配置管理等关键管理流程和数据管理、机房管理等制度标准建设与执行力。加强管理流程整合,完善信息交互机制,形成闭环管理。强化事件分级制度,建立有效的事件升级及响应机制;加强事件后续分析与处理,不断优化管理流程;建立变更分类标准和变更分级审批流程,完善变更窗口管理制度,有效降低变更对生产运行的负面影响;制定配置参数移植、修改、备份、存储、更新、销毁等方面的管理制度,控制配置操作引发的风险。完善数据存储、使用、传输以及备份管理,进一步制定标准、规范,重点强化客户信息和经营分析数据等敏感数据访问控制、清理、销毁以及数据变形使用管理;进一步加强机房人员、供电、空调、防火管理。

随着ITSM服务管理方法论在国内的日益普及,越来越多的企业会考虑通过事件管理来规范自身的IT服务管理流程,提高IT服务管理的质量和效率,从而节约企业运营成本,提高客户满意度。

“透明化”这一点其中有一点奥妙。银行郭总指出,指标只是其中表象的一部分,关键是如何融合进工作流程中,让每个人都知道KPI,并实时了解掌握自己的当前绩效,真正发挥出的KPI导向作用:好用、易用、有用。做好从时效、质量、满意度等考虑的事件、问题、变更管理的基础工作,包括以SLA、系统可用率考核的重大事件或故障、系统容量、性能管理等工作,做好基础、接口与系统化,才能将 “透明化”有了实现的基础,能使得运维部门有压力和动力从IT运维 转向做IT服务管理,变被动运维向主动服务转变,然后从对内、对下的透明化,转向SLA做到对外、对上的透明化。

IT配置管理,提供资产配置管理、客户管理、合同管理、项目管理、供应商管理、备品备件管理等,支持IT部门的各项工作运转。

产品方面:非凡公司秉承着做最适合中国企业应用的ITSM产品的理念,围绕ITIL规范,结合国内企业管理文化,构建以“客户为中心,流程为导向,生命周期管理”的IT运营模式。E8.ITSM据有ITIL核心最佳实践管理工具和工作流程,简洁易用;大集中的IT(应用、系统、硬件、网络)配置库和知识库; 超越ITIL的It综合管理流程;简单高效的E8.Net工作流二次开发平台。

2、系统化就是利用E8.IT运维管理平台,这种IT服务管理系统将各种IT管理流程、运维管理经验、IT服务管理思想系统化,并能不断优化,扩展。

用户可以通过网页、微信、桌面客户端、应用程序菜单、Email等途径向服务台发送事件,工程师可通过服务台对用户提供远程在线技术支持。

    在A银行科技部门强化运维体系建设的过程分中,A银行运维中心总经理提出了A银行IT运维服务管理的三点和四化指导原则,积极的推动A银行IT服务管理从被动的基础的IT运维工作到主动的高阶段的IT服务管理。

本文由巴黎人手机版发布于巴黎人-服务器,转载请注明出处:业务需求变化快、IT工作负荷大、巴黎人澳门官网

上一篇:没有了 下一篇:没有了
猜你喜欢
热门排行
精彩图文